本报通讯员 尤新年

　　本报记者 包建华

　　自启动星级网点创建工作以来，工行镇江分行营业部营业室从硬件设施到软件服务全面发力，为客户提供全方位优质体验。近日，该网点获评2024年度江苏省优质服务星级网点。

　　精雕细琢，打造服务典范

　　在硬件设施方面，该网点对环境进行了全面改造。宽敞明亮的营业大厅、合理划分的功能区域、舒适的等候区以及先进的电子设备，为客户提供了便捷的业务查询和金融资讯浏览服务。营业室还引入一系列自助服务设备，如智能柜员机、自助存取款机等，极大地提高了业务办理效率，减少了客户排队等候时间。

　　在软件服务方面，营业室通过定期组织业务培训、服务技能比拼和模拟场景演练，提升员工的专业素养和服务水平。营业室还制定了详细的服务规范手册，建立了完善的服务监督机制，确保服务质量。

　　目前，该网点顺利通过了星级网点评审验收。这一成果不仅赢得了客户的高度认可、显著提高了客户满意度，还吸引了众多优质客户前来办理业务，为营业室的业务发展注入了强大动力。

　　养老金融，守护幸福晚年

　　随着我国老龄化社会程度的不断加深，养老金融服务的重要性日益凸显。该网点精准捕捉市场需求，大力推进养老金融网点建设，致力于为老年客户提供更加专业、贴心的金融服务。

　　营业室组织员工深入社区、老年活动中心，广泛开展“金融知识进社区”宣传活动。在活动中，员工们通过通俗易懂的语言，为老年客户讲解金融理财知识、防诈骗技巧等内容。同时，结合实际案例，向老年客户揭示常见的金融诈骗手段和防范方法，帮助他们守护好自己的养老钱。

　　在服务举措方面，营业室创新推出了一系列“适老化”服务举措。设立绿色通道，为老年客户提供优先办理业务的便利；提供专属咨询服务，安排经验丰富的员工为老年客户解答金融业务疑问；对网点的标识、宣传资料等进行优化，采用大字体、高对比度颜色等设计，方便老年客户阅读和识别。营业室还定期举办老年客户专属活动，如健康讲座、手工制作等，丰富老年客户的生活，增加与老年客户的情感交流。

　　高效反馈，提升服务品质

　　该网点秉持“客户的难题就是我们的课题”的原则，建立了一套完善的投诉反馈机制。

　　在投诉处理流程方面，营业室设立了专门的投诉受理渠道，客户可以通过电话、邮件、现场投诉等多种方式反馈问题。一旦接到投诉，即有专人负责跟进，第一时间与客户取得联系，了解投诉详情，并向客户承诺处理时限。对于简单投诉，能够当场解决的，当场给予客户满意答复；对于较为复杂的投诉，投诉处理人员迅速组织相关部门召开协调会议，共同商讨解决方案。在处理过程中，及时向客户反馈处理进展情况，确保客户的知情权。

　　对于复杂的投诉问题，营业室会召集团队成员从不同角度分析问题，寻找最佳解决方案。注重投诉案例的总结和分析，通过对投诉原因的深入挖掘，发现服务过程中存在的薄弱环节和潜在风险，及时进行整改和优化，避免类似问题再次发生。

　　通过这一系列举措，该网点的客户投诉处理效率大幅提升，客户满意度不断攀升，连续多个季度实现零投诉目标。

　　该网点在优质服务的道路上不断前行，用实际行动书写着金融服务的精彩篇章。展望未来，营业室将持续深化服务内涵，创新服务模式，为客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务，为推动金融行业的高质量发展贡献更多力量。