本报记者 曹源
本报通讯员 马莉 陈茜
在丹阳市云阳街道荣城国际小区，一场因空调排水引发的邻里纠纷曾让物业和业主剑拔弩张，矛盾持续数月未解。随着丹阳市物业纠纷人民调解委员会调解员的介入，三方现场勘查、上门调解、专业协商，最终不仅解决了渗水问题，还让邻里关系重回和谐。这样的故事，正是丹阳市创新基层治理、构建物业纠纷多元化解机制的缩影。
“邻里中间人”破题民生痛点
随着城市化进程加快，物业矛盾成为基层治理的“老大难”。丹阳市现有住宅小区覆盖20万户居民、商品房总面积2700万平方米，仅云阳街道就有298个小区、8.8万户居民。
“云阳街道是丹阳的老城区，近年来随着新型城镇化建设不断推进，街道居民结构发生了较大变化，房屋质量问题、物业服务矛盾、邻里纠纷等问题交织，矛盾易发多发。”丹阳市物业纠纷人民调解委员会负责人马慧芳介绍。
2023年5月，丹阳市人民法院、公安局、住建局等部门联合云阳街道，成立丹阳市物业纠纷人民调解委员会，下设云阳街道调解工作室，构建“政府主导+专业调解+多方联动”机制。调解员从经验丰富的退休社区书记、人民陪审员中选聘。丹阳市物业纠纷人民调解委员会成立以来，共受理调解纠纷2045件，调解成功1166件，调解成功率达到57%。
“一起纠纷背后就有一个家庭因物业矛盾而犯愁。虽然看起来都是芝麻小事，却事关群众切身利益。站在群众与物业之间，我们就是要当好‘邻里中间人’，帮助促进社区和谐。”马慧芳说。
三步调解法把纠纷解决在“家门口”
巴斌兵是丹阳市物业纠纷人民调解委员会的“元老级”成员。他告诉记者，物业纠纷调解不是“和稀泥”，不仅要说好劝和、解决矛盾，更要依法依规、厘清症结。“如何找准矛盾焦点、降低冲突燃点，找到最大公约数，是我们工作中的一个大考验。”
近年来，丹阳市物业纠纷人民调解委员会探索出“电话沟通-上门走访-专业调解”三步工作法，让矛盾化解更高效、更温情。第一步“听诉求”，通过12345热线、物业反馈等渠道收集纠纷，调解员先以电话沟通初步化解矛盾。第二步“走上门”，针对电话沟通无效的复杂矛盾，调解员利用下午或晚上时间入户走访。第三步“专业调”，如果出现现场和社区调解都无法解决的情况，由双方当事人约定时间，在调解中心协商解决。
“通过调解，在业主、物业等矛盾纠纷之中建立了解决问题的‘缓冲带’，不仅促进社区和谐，更增强小区居民的归属感。”巴斌兵说。
多元共治描绘基层治理幸福画卷
“感谢你们，要不是你们及时调解，帮我家修好了房屋墙壁，最近的台风天就要遭罪了。”前段时间，东城金街小区一业主发现房屋外墙裂缝导致室内渗水，并以此为由拒绝缴纳物业费。调解员现场勘查后，确认房屋尚在质保期内，渗水问题应由开发商负责维修，因开发商未及时处理，才导致矛盾升级。调解委员会随即联系住建部门介入协调，成功化解了矛盾，让业主和物业公司握手言和。
做好物业管理工作、化解基层矛盾纠纷，是提升社区治理水平、增进民生福祉的关键环节。接下来，丹阳市物业纠纷人民调解委员会如何立足职能、主动作为？
“我们将以‘红色基因’破解物业管理难题，加强沟通交流。通过党建活动，畅通物业企业与业主的沟通渠道，实现小区治理和服务业主的零距离。另外，还要提高业主委员会、物业管理委员会的组建率，引导党员业主参与小区公共事务管理，在基层治理中发挥先锋模范作用。”马慧芳表示，将来还要健全物业矛盾纠纷联调联处机制，构建起高效、便捷、低成本的矛盾纠纷预防化解体系，切实将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
从“对簿公堂”到“握手言和”，丹阳市的探索证明，物业纠纷化解不仅是法律问题，更是基层治理能力的试金石。当“邻里中间人”成为矛盾的缓冲带、信任的黏合剂，“小调解”便能成就“大和谐”。
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