本报记者 俞佳融
随着社会老龄化程度加深，如何让老年群体在金融服务中感受到便利与尊重，已成为衡量城市文明程度的重要标尺。民生银行镇江支行积极响应社会需求，聚焦老年客户在智能技术使用、业务办理流程等方面的实际困难，将精神文明建设融入服务细节，通过一系列扎实有效的“适老化”服务升级举措，切实解决老年人的“急难愁盼”，让金融窗口成为传递城市温暖的文明港湾。
在硬件设施上，该行对营业网点进行了系统化适老改造。不仅设立清晰醒目的“老年人优先窗口”及专用休息区，还贴心配备老花镜、放大镜、急救药箱、轮椅等便民设施。通过优化服务动线确保通道畅通无阻，并更换大字版业务提示牌与填单模板，极大降低了老年人的阅读与操作门槛，从踏入网点第一步起便能感受到舒心与便捷。
针对老年客户的特点，该行大力推行“专人引导、全程协助”的陪伴式服务模式。从进门问候、业务分流、填单指导到柜面办理，工作人员提供“一对一”贴心服务，耐心解答疑问。同时，坚决保留并优化传统服务渠道，充分尊重老年人使用存折的习惯，绝不强制转卡或使用电子渠道。对于行动不便的特殊客户，在合规前提下严格落实上门服务预案，让“柜台”走进家门，将金融关怀送到床边。
为筑牢老年客户的资金安全防线，该行定期举办“银发金融课堂”，围绕防范电信诈骗、识别非法集资、安全使用电子支付等高频主题，用生动案例进行通俗讲解。通过持续深入的金融知识普及，有效增强了老年群体的风险识别与防范能力，使网点不仅成为办理业务的场所，更成为社区老年人学习交流、获取安全感的重要阵地。
一方面，老年客户业务办理的等待时间明显缩短，业务一次办结率显著提升，服务获得感不断增强；另一方面，通过及时有效的金融宣教干预，多次成功化解潜在诈骗风险，守护了老年人的“钱袋子”，社会效益凸显。如今，该行网点已成为周边社区老年人信赖、愿意常来的温馨空间，窗口服务的民生保障功能和社会稳定器作用得到充分强化。
民生银行镇江支行的实践表明，金融服务“适老化”不仅是硬件升级，更是一场贯穿服务理念、流程设计与人文关怀的系统工程。该行通过将抽象的精神文明建设要求，转化为一个个具体可感的服务场景，不仅显著提升了老年客户的满意度和品牌美誉度，更为金融行业如何践行社会责任、参与社会治理提供了生动注脚，让“金融为民”的底色在服务“夕阳红”的温暖事业中愈发鲜亮。
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